- 2010-05-19 (水) 17:59
- クレーム
山川設計ってどんなお店？
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クレームが発生したとき、店や会社にとっては、
まずはその客の心情を察して、口を開かなくてはなりません。
ケースバイケースではありますが、その都度
共感や同情を込めて謝罪の言葉を伝える必要があります。
どのような客なのか、どのようなクレームなのか、
判断を誤ると、客の怒りに火をつけてしまい、
取り返しがつかない事態になってしまう恐れがあることは
間違いありません。
それでは、その判断が適正にできるかできないかは、
どのようにして変わってくるでしょうか？
実際にクレームを処理する立場で働いている人の中には、
「クレームが多い店があるなら、それは
その店のやる気が足りないこともある」
と言及する人がいます。
仕事に対する意欲や責任感が不充分であったり、
忙しさを理由にして何でも念入りにやっていなかったり、
配慮や細かさが欠けていると、
クレームが発生したときに、火に油を注いでしまう
リスクが高い、という考え方のようです。
この考え方は、人間関係が良好な店を見ていると、
クレームが少ないパターンが多いことから生まれてくる、ということですね。
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